【结构化面试】小王有事情暂时离岗，有群众小赵前来咨询问题，小李帮小王解答，但是解答不到 位，导致小赵要投诉小李，领导知道后批评小李。如果你是小王，你会怎么安慰小李？

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　　【参考解析】

　　其实此事因我而起，我还是很自责的。但是，我会马上调整好自己的状态，主动与小李进行沟通，安慰好小李，具体我会这样来做：

　　第一，了解情况，做好计划。

　　一方面，我会对此次投诉的事情进行权限范围的了解，清楚事情的始末，并且针对群众的问题进行梳理。如果群众的事情尚未解决，我会及时进行妥善处理。与群众沟通，表达歉意之后，办理好业务。另一方面，根据领导下达的指示，在向领导汇报工作时，对此次事情自己的责任进行承担，承诺后续不会再有交接工作的问题，虚心听取领导的建议。

　　第二，主动沟通，表示感谢与肯定。我会找到小李，主动与小李进行沟通，安抚小李的情绪。在沟通过程中我会先向他道谢并表达歉意，他是为我顶岗，给他带来了困扰，我有做的不好的地方。同时，会肯定小李的工作能力和工作态度，小李是非常专业的，工作也是非常认真，每一次工作都是非常努力、非常认真地去完成，安抚小李不要气馁。除此以外，根据我们谈话的情况，说明我向领导汇报的内容。

　　第三，解决问题，共同进步。

　　我会与小李共同分析群众前来咨询的问题，一起进一步分析群众小赵投诉的原因是什么，结合群众投诉的意见我会与小李进行深入的研究，进行充分的讨论，我们也会查询一下相关政策，把这项内容真正的弄懂，真正的理解到位，把解答不到位的内容进行不断地改进，优化和提升。

　　同时，向小李说明后续办理的情况，与小李形成工作小组，并一起计划好后续学习的内容。如，把岗位的服务手册进行研读，同时也会去深入研究单位的政策理论，把每一条政策都能够弄通、弄懂，真正做到内化于心，外化于行，更好地服务每一名群众。

　　在以后的工作中，如果有事情暂时离岗，我一定会与同事交接好工作，发挥同事之间的互帮互助精神，多关注同事的状态，在同事有需要的时候及时地帮助同事。独木难成林，相信我与同事互帮互助的情况下，我们的工作一定会更好地完成。

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（编辑：广州华图）

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